För att kunna bli framgångsrik med en CRM-strategi krävs
det att man har ordentlig kontroll över vilka kunderna verkligen
är. Genom att använda ett analytiskt verktyg kan du skapa
prediktiva profiler för varje kundgrupp som leder till olika strategier
för olika kundsegment. Till exempel är strategin för
de lönsammaste kunderna oftast att behålla dessa så
länge som möjligt. Men finns det verkligen inte mer utrymme
för mer tillväxt bland de kunder som identifieras som mest
lönsamma just nu? Vad kommer våra mest lönsamma kunder
vilja ha härnäst? De prediktiva profilerna hjälper dig
att förstå de hårfina nyanserna i varje kundsegment
– och i slutändan för varje kund.
Börja med att segmentera dina kunder
”Att försöka implementera CRM utan att genomföra
en segmenteringsanalys och bestämma marknadsmål är som
att bygga ett hus utan hållfasthetsberäkningar eller arkitektritningar”
–Harvard Business Review
Vägen till verklig one-to-one marknadsföring är en kontinuerlig
process av att lära sig identifiera och lönsamt bearbeta mindre
och mindre kundenheter. Genom att hitta de kunder som mest sannolikt
köper dina produkter eller tjänster kan du effektivare rikta
dina marknadsföringsinsatser mot dessa och uppnå hög
lönsamhet på marknadsbearbetningen.
Definiera till en början dina huvudsakliga kundsegment i en grov
indelning och inför en analytisk förbättringsprocess
som leder dig mot förståelse av varje unik kund. Allt eftersom
du hittar mindre och mer precisa segment kommer du att bättre kunna
rikta kommunikationen till varje unik kund.
Att hitta bra kundsegment är ett hantverk. Här är några
tips på hur du kan segmentera dina kunder för att få
en bra överblick av kundbasen;
Segmentera utifrån kundvärde – ger
dig en bild av vilka dina mest värdefulla kunder är.
Segmentera utifrån beteende – hjälper
dig att identifiera vilka kunder som är mest benägna att köpa
dina varor eller tjänster. Detta ger dig möjligheten att bättre
planera till vilka kundgrupper som marknadsföringsinsatser skall
riktas för en lönsam bearbetning.
Segmentera utifrån demografiska variabler –
genom att lägga till kompletterande kundinformation får du
ytterligare en dimension som hjälper dig att förstå
och skapa mer kompletta kundprofiler. Med prediktiv teknik kan du hitta
de demografiska variabler som är viktigast utifrån ditt perspektiv.
Segmentera utifrån attityder – ett av de
bästa sätten att ta reda på vad dina kunder tycker är
att fråga dom. Genom att kombinera attityddata med andra kunddata
i din segmentering får du kanske det effektivaste sättet
att skapa verkliga one-to-one kundrelationer.
Skapa sedan prediktiva profiler på varje segment
När du väl har identifierat dina segment och lärt dig
förstå hur dina kunder använder och värderar dina
produkter eller tjänster är det dags att hitta det som karaktäriserar
dessa individer. Det gäller nu att hitta beteendemönster hos
kundgrupperna. Det hjälper dig ytterligare att mer noggrant rikta
och skräddarsy marknadsaktiviteterna efter dina segment, med en
förståelse för hur de sannolikt kommer att agera.
Ju mer du vet om köpmönster, köpbeteende och demografi
hos dina mest och minst lönsamma kunder desto mer intima och lönsamma
kommer din relation till varje kund att bli.
