Rosetta Stone habla de manera fluida satisfacción del cliente con el software para Análisis Predictivo de SPSS

PASW Text Analytics le proporciona los elementos necesarios a Rosetta Stone para comprender de mejor forma a sus clientes

Chicago 15/06/09 -La popularidad de los medios sociales, incluyendo la publicación de blogs, Twitter, las actualizaciones en Facebook y las repuestas de los chats; hace que los consumidores se sientan en libertad de expresar y compartir sus opiniones, creencias, preferencias y sentimientos como nunca antes. Para capturar de manera proactiva y analizar esta información Rosetta Stone, el proveedor líder de soluciones de aprendizaje de idiomas; utiliza las soluciones de SPSS, el proveedor a nivel mundial de soluciones y software para Análisis Predictivo para descubrir tendencias ocultas en textos con el fin de mejorar la satisfacción de clientes, desarrollar productos y mejorar la efectividad en los esfuerzos de mercadotecnia.

Las soluciones de Rosetta Stone están disponibles en más de 30 idiomas y son utilizadas en escuelas, empresas y millones de personas en más de 150 países. Para tener un mayor conocimiento de los consumidores en cuanto a la actitud que tienen sobre sus productos, Rosetta Stone eligió PASW® Text Analytics (antes Text Mining for Clementine) para analizar la retroalimentación no solicitada de sitios en línea como revisiones de producto, monitoreo de los sitios Web de la competencia y para analizar las respuestas abiertas de encuestas.

Nino Ninov, Vicepresidente de Investigación Estratégica y Análisis en Rosetta Stone, afirma “Nuestra meta es promover que las personas en todo el mundo cambien sus vidas a través del aprendizaje de nuevos idiomas, así que es de vital importancia que obtengamos retroalimentación directa de nuestros clientes para tener un mejor conocimiento de sus actitudes, preferencias y sentimientos. PASW Text Analytics nos ha permitido ponderar retroalimentación no solicitada para escuchar y responder a la ‘Voz del Cliente’ y de manera estratégica mejorar nuestro negocio.”

PASW Text Analytics pondera datos críticos y sentimientos encerrados en datos no estructurados – incluyendo notas de call center, respuestas a preguntas abiertas, blogs y wikis – para descubrir patrones ocultos, relaciones y tendencias en los textos. SPSS Text Analytics utiliza información no filtrada y no editada para reducir la tasa de fuga de clientes, mejorar la satisfacción, reducir índices de criminalidad, detectar actividades fraudulentas e incrementar los resultados y efectividad de los esfuerzos de mercadotecnia.

Generalmente los productos de Rosetta Stone son evaluados en línea, la compañía deseaba comprender cuáles eran los clientes que daban una opinión con base a su experiencia y reconocer porque algunos promovían la marca y otros no. Rosetta Stone eligió PASW Text Analytics para extraer los conceptos clave y los sentimientos para hacer una conexión de relaciones textuales y emplear esa información para mejorar el negocio.

Por ejemplo, la empresa buscaba contar con una mejor comprensión de cuáles eran los temas de conversación en los sitios Web más comunes – no solamente cuáles eran los comentarios positivos y negativos – y después utilizar esa información para saber cómo los clientes opinaban sobre las ofertas de producto y qué era lo más importante para ellos. Esta retroalimentación es utilizada para realizar el desarrollo del producto y los mensajes de mercadotecnia para que éstos cubran las necesidades, actitudes y preferencias de los clientes.

Rosetta Stone también utilizó PASW Text Analytics para monitorear los sitios web de la competencia y de la industria, incluyendo blogs feeds y cualquier información textual pública disponible para contar con una visión de la competencia y comprender cómo el público percibe otros productos.

Además, Rosetta Stone anualmente realiza cientos de encuestas a sus clientes y al público en general para comprender el aprendizaje de idiomas – incluyendo porque las personas desean aprender otro idioma o cuál es el método de su preferencia para aprenderlo. Estas encuestas incluyen campos para respuestas textuales para que los encuestados puedan expresarse en sus propias palabras. Para extraer, clasificar, analizar y transformar estas respuestas de no estructuradas a datos cualitativos utilizaron PASW Text Analytics.

Oliver Jouve, Vicepresidente de Desarrollo Corporativo en SPSS, afirma “Las palabras que las personas utilizan para expresar sus pensamientos y sentimientos en un foro en línea proporcionan una gran cantidad de información oculta que las empresas utilizan para tener una mejor comprensión de la ‘Voz del Cliente’ y para responderles de manera apropiada. Las organizaciones innovadoras reconocen el uso de PASW Text Analytics para rápidamente analizar y obtener valor de las respuestas textuales – en varios idiomas – y contar con una visión completa y precisa de las acciones y comportamiento futuro de los clientes.”