Contacto
Tipo de soporte técnico
Soporte Técnico proporciona asistencia técnica a todos los
clientes registrados de los productos de SPSS cuyas licencias se encuentren
en mantenimiento. También proporcionamos un primer nivel de soporte
de los productos de otras compañías que son distribuidos por
SPSS. Lo que significa que responderemos preguntas de operativa general o
de instalación del producto. En algunas situaciones, el técnico
necesitará consultar con el soporte técnico del fabricante
del producto y en ocasiones puede ser necesario trasmitir la responsabilidad
de soporte a dicho fabricante para ese problema en particular. La excepción
son los productos para estudiantes, como los Graduate Pack, para los cuales
solo se proporcionará asistencia para la instalación.
¿Por cuánto tiempo está soportado mi software?
Soporte Técnico proporcionará asistencia para la versión
más actual del software en cada plataforma. También se soportará el
software que no sea la versión más actual mientras dicha versión
no tenga más de un año.
¿Qué no hace Soporte Técnico?
Soporte técnico no proporciona consultoría ni formación.
Hay una delgada línea entre la consultoría y el soporte técnico.
Como regla general, soporte técnico ayuda a los clientes a que el
software funcione como está documentado. Esto incluye instalación,
impresión y problemas operacionales cuando las cosas con funcionan
como están documentadas. Soporte técnico incluye ayudar a los
clientes a utilizar lo que está documentado para conseguir tareas
específicas proporcionando un ejemplo. Esto no incluye profundas reestructuraciones
de los datos o realizar algo de una manera complicada que con algún
otro módulo de SPSS o producto de otro fabricante distribuido por
SPSS pueda hacerlo de forma sencilla. Esto también excluye el tipo
de asistencia que requiera un conocimiento profundo de un conjunto
de datos específico del cliente, objetivos de la investigación, o
restricciones no relacionadas con el software. La distinción entre
soporte técnico y formación también excluye el pasar
gran cantidad de tiempo guiando a los clientes a través de operaciones
ya documentadas en los manuales.
¿Qué ofrece el Soporte Técnico de SPSS?
Asistencia en la instalación
- Asistir al cliente o al contacto técnico en la instalación
de los productos de SPSS por teléfono.
- Resolver problemas con el CD-ROM de instalación que no permitan
la instalación del software.
- Clarificar los requisitos mínimos necesarios para la instalación.
- Verificar que el software está operativo.
Interpretación de mensajes de error
- Interpretar mensajes de error.
- Sugerir acciones correctivas.
Defectos sospechosos
- Determinar el ámbito y la magnitud del posible defecto.
- Determinar si el defecto puede ser replicable
- Reportar el defecto a Dpto. de Desarrollo de Producto
- Determinar una manera razonable de evitar el problema si es posible.
Problemas generales de impresión y problemas locales
- Verificar operaciones anómalas.
- Sugerir técnicas para solucionar el problema.
- Determinar una manera razonable de evitar el problema si es posible.
Terminación anómala del programa
- Determinar la fuente de la terminación anómala del trabajo.
- Sugerir estrategias de solución del problema al cliente.
- Sugerir formas de evitar el problema.
Tipo de preguntas que Soporte técnico puede responder
"Que significa esto ...
- Clarificar definiciones, métodos computacionales y presentación
de resultados.
- Clarificar ejemplos documentados que pudieran no estar claros o ser ambiguos.
Expandir el ejemplo y las definiciones si es necesario para la comprensión
del concepto.
Además de lo arriba indicado, Soporte técnico tiene la responsabilidad
fundamental para con el cliente de ayudarle a utilizar la documentación
para conseguir una tarea especifica. Esto no incluye grandes reestructuraciones
de datos o hacer algo de una manera complicada que otro producto de SPSS
o de otro fabricante que SPSS distribuya lo haga de forma simple.
"Como podría ... ?"
- Preguntas de manejo tradicional
- Sintaxis de ejemplo para las FAQ
- Consejo sobre como ejecutar la sintaxis para un modelo estadístico
particular
- Características insuficientemente documentadas
- Lectura de datos
- Manipulación de datos
- Manipulación de ficheros
- Análisis estadísticos
Tipo de problemas que Soporte técnico no puede solucionar
No es responsabilidad de Soporte técnico mostrar a los clientes como
manipular o analizar sus datos en SPSS o ir más allá del standard,
ejemplos documentados, para proporcionar soluciones de programación
sofisticada.
- Escribir sintaxis original para un cliente utilizando los datos particulares
del cliente.
- Depurar macros escritas por los clientes, scripts o programas de entrada
de datos.
- Escribir programas complejos, incluso utilizando ficheros de ejemplo,
cuyo procedimiento vaya más allá de aquellos disponibles
de los procedimientos estándar de SPSS.
- Consultas referidas a lo apropiado de realizar los distintos tipos de
análisis estadísticos
- Explicar conceptos estadísticos básicos a los clientes
porque estos no tengan formación estadística o no se hayan
leído los manuales.
Situaciones como las anteriormente detalladas serán dirigidas al
Dpto. de Consultoría para su evaluación o valoración
económica.
Dentro de los límites
de soporte técnico |
Fuera de los limites de soporte
técnico |
Instalación y entorno |
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- Ayuda con mensajes de error durante la instalación
- Ayuda con instalaciones fallidas y cuando
- Proporcionar ayuda para actualizar los códigos
- Recomendación de los requisitos mínimos requeridos
- En situaciones en las que los problemas de instalación
son evidentes y las técnicas de resolución comunes
no funcionan, realizar junto con el cliente la instalación
de forma telefónica.
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- Instalación del software en casa del cliente.
- Actualiciones de los códigos en casa del cliente.
- Realizar la instalación paso a paso en casa del cliente
incluso antes de que los problemas parezcan.
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Estadística: |
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- Guiar en la construcción de sintaxis para realizar un
tipo de análisis en particular
- Clarificación de la terminología SPSS
- Interpretación de errores y avisos
- Explicación de como SPSS calcula un estadístico
- Identificación de qué procedimiento realiza un
análisis estadístico en particular
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- Especificación de qué análisis estadístico
utilizar con ciertos datos.
- Interpretación de un análisis en concreto en relación
a los datos particulares del cliente.
- Explicación de la terminología estadística
o teoría estadística
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