Neue Technologien, Services und Angebotspakte überschwemmen den Telekommunikationsmarkt. Die Kunden haben sich bereits an diese Situation gewöhnt und sind immer auf der Suche nach dem besten Deal.
Die Herausforderung für die Telekommunikations-Unternehmen besteht darin, herauszufinden, welche Angebote vom Kunden bevorzugt werden, dieses anzubieten und den Neukunden dauerhaft an das Unternehmen zu binden.

Wie stellen Sie fest, was Ihre Kunden bevorzugen? Ist der Preis ausschlaggebend? Oder etwas anderes, wie z.B. die Netzbreite, die Netzzuverlässigkeit oder SMS/UMTS Möglichkeiten? Was können Sie tun, um mehr über Ihre Kunden, ihre Präferenzen und ihre Anforderungen an Ihr Unternehmen zu erfahren? Die Predictive Analytics Lösungen von SPSS können Ihnen dabei helfen, die Antworten auf diese Fragen und mehr zu finden.

Entdecken Sie, wie SPSS Ihre Anforderungen und Ziele unterstützen kann.

SPSS Predictive Analytics Lösungen beinhalten:

• Analytisches Customer Relationship Management (aCRM)
• Methoden zur Betrugsverhinderung
• Marketing- und Absatzanalyse
• Marktanalyse und -prüfung
• Segmentationsmanagement

Analytisches Customer Relationship Management: Verringern Sie die Kündigungen, akquirieren Sie Neukunden und binden Sie diese an Ihr Unternehmen

Wie finden Sie heraus, welche Kunden kurz davor stehen den Anbieter zu wechseln? Und mit welchen Mitteln können Sie diese halten?

Mit Predictive Analytics Lösungen von SPSS entwickeln Sie wirkungsvolle Strategien für die Kundenbindung und können gefährdete Segmente innerhalb Ihrer Kundenbasis kennzeichnen.

Sie können Modelle generieren, die kündigungswillige Kunden innerhalb Ihrer Basis identifizieren. Sobald Sie wissen, wer diese Kunden sind, können Sie diese gezielt mit Angeboten und Dienstleistungen angehen, um sie loyal zu halten.

Akquirieren Sie rentable Kunden und erhöhen Sie Ihr Cross-Selling Potential

Wie wissen Sie, welche Kombination von Produkten für den Kunden attraktiv sind? Gibt es Unterschiede von Region zu Region? Sind Ihre Kunden eher bereit Ihre Dienstleistungen auf einem breiteren Niveau anzunehmen, wenn der Produkt Mix stimmt? Und welches Produkt-Bundle können Sie anbieten, um neue Kunden anzuziehen und Cross- sowie Up-Sell Potentiale auszuschöpfen?

Mit den Predictive Analytics Lösungen können Sie diese Fragen und mehr beantworten.
Entwickeln Sie wirkungsvolle Verkaufsstrategien, indem Sie identifizieren, was Ihre bestehenden und potentiellen Kunden wünschen. Ziehen Sie Neukunden an, indem Sie die Angebote erstellen, die auf Verhaltensprofilen basieren. Und bieten Sie den richtigen, auf Ihre Kundenbasis abgestimmten Produkt- und Dienstleistungs-Mix an, indem Sie Modelle zu Kaufpräferenzen anwenden und so eine längerfristige Kundenbindung sichern können.

SPSS Predictive Analytics Lösungen ermöglichen Ihnen:

• Kunden länger zu binden
• Rentable Neukunden zu akquirieren
• Effektive Cross- und Up-Selling Potentiale herauszufiltern

Identifizieren Sie Muster, die auf betrügerisches Verhalten hinweisen und stoppen Sie dieses.

Betrug kostet jedes Jahr Milliarden von Euro. Betrügerisches Verhalten zu identifizieren ist eine Herausforderung, mit der die Telekommunikationsbranche jeden Tag konfrontiert wird. Die Verhinderung von Betrug, bzw., die Prävention im Vorfeld, ist im Allgemeinen sehr schwierig. Wie also können Sie Betrug ermitteln und verhindern, um Ihre legale Kundenbasis weiterhin gut zu betreuen und Ihre Gewinnspannen zu schützen?

Leistungsfähiges Predictive Analytics identifiziert Muster, die für Betrugsverhalten üblich sind. Mit den Lösungen von SPSS können Sie mögliche Fälle vom Betrug leichter ermitteln und genauer untersuchen. Dazu gehören beispielsweise der Missbrauch von Minuten eines anderen Teilnehmers, Abrechnungs-Betrug und nicht veranlasste Zahlungen. SPSS Predictive Analytics hilft nicht nur die vorhandenen Fälle von Betrug aufzudecken, sondern auch zukünftiges Auftreten zu verhindern.

SPSS Predictive Analytics Lösungen ermöglichen Ihnen:

• Die Verarbeitung selbst großer Datenbestände, durch die Skalierbarkeit der SPSS Lösungen finden Sie die "Nadel im Heuhaufen", die normalerweise unentdeckt bleiben würde.
• Die Ermittlung ungewöhnlicher oder verdächtiger Verhaltensweisen sogar mit begrenzten Datenmengen, da die Lösungen von SPSS Predictive Analytics in der Lage sind, fehlende Daten basierend auf ähnlichen Fällen zu ersetzen.
• Die Generierung neuer, ungewöhnlicher oder weiter entwickelter Techniken für Betrugserkennung. Die Technologien von SPSS ermöglichen Ihnen, eine breite Spanne verschiedener Betrugsarten zu ermitteln.

Verbessern Sie effektiv Marketing und Verkauf

SPSS Predictive Analytics Lösungen ermöglichen den Marketingspezialisten Ihrer Firma, die Absatzprogramme und Kampagnen besser zu planen - und dessen Resultate zeitnah zu überwachen. Indem sie einen kompletten, aktuellen Überblick Ihrer Kunden erhalten sowie einen Einblick in deren Einstellungen und Verhaltensweisen, können Sie Ihren Kunden das richtige Angebot zur rechten Zeit offerieren.
SPSS Lösungen helfen, Ihre Verkäufe anzukurbeln. Durch die Segmentierung Ihrer Kundenbasis, finden Sie heraus, welche Gruppe am wahrscheinlichsten auf ein spezifisches Angebot reagiert.

Ein komplettes Bild Ihrer Kunden hilft Ihrem Verkaufsteam noch erfolgreicher Cross- und Up-Selling Potentiale zu erkennen. Zusätzlich können Verkaufsleiter genauere Verkaufsprognosen entwickeln, schneller feststellen, welche Kundenaktivitäten zu Verkäufen führen können und warum. Mit diesen genauen Informationen über Verkäufe kann Ihre Organisation Netzwerk-Ressourcen besser zuteilen, Marketingkosten genauer kontrollieren und projektbezogene Umsätze und Gewinnspannen ermitteln.

Verstehen Sie, was Ihre Kunden bewegt

Wie viele Telekommunikationsunternehmen führen Sie bereits Befragungen durch, um mehr über Meinungen und Einstellungen Ihrer Kunden zu erfahren. Oder sind bereits in der Überlegung, Umfragen durchzuführen. SPSS kann Ihnen dabei helfen diese effektiver mit einer wirkungsvollen Marktanalyse und Testdurchläufen durchzuführen.
Mit den Lösungen SPSS kreieren Sie auf einfache Weise Befragungen, sammeln Daten, analysieren diese und verteilen die Resultate innerhalb Ihrer Organisation. Diese Lösungen ermöglichen Ihnen, Informationen durch eine Vielzahl von Kanälen zu sammeln wie z.B. über:

• Telefon
• direktem Kontakt
• Internet

So können Sie z.B. durch Kundenbefragungen Kündigungen in Zukunft vermeiden. Gerade in dem Moment wenn sie kündigen, fragen Sie nach den Gründen. Mit diesen gesammelten Daten und deren Analyse, erhält Ihre Organisation mehr Informationen und kann geeignete Gegenmaßnahmen ergreifen.
Wenn Sie regelmäßige Befragungen durchführen, erhalten Sie Informationen mit denen Sie:

• Voraussagen können, welche Kunden kurz vor einer Kündigung stehen
• die Zufriedenheit hinsichtlich eines bestimmten Service oder Dienstleistung messen
• die Leistungsfähigkeit Ihrer Kundendienstabteilung beurteilen
• erkennen, welche Features und Produkt-Alternativen eine Kauf-Zurückhaltung Ihres Kunden bewirken
• die Erfolgswahrscheinlichkeit eines neuen Firmenlogos oder Werbeslogans feststellen

Wenn Ihre Organisation Befragungen für den Einsatz auf den internationalen Märkten übersetzten möchte, dann entspricht diese dem gleichen Standard wie die ursprüngliche Befragung. Die Lösungen von SPSS unterstützen alle Sprachen der Welt, einschließlich Doppeltbyte-Buchstaben, wie chinesisch, japanisch und koreanisch sowie Sprachen, die von rechts nach links geschrieben werden.
Die Lösungen von SPSS sind in hohem Grad auf Ihre IT-Umgebung anpassbar. Das ermöglicht Ihnen, SPSS Software in Ihre eigenen Prozesse und Technologie einschließlich vorhandener Dateneingabe Software zu integrieren.

Die richtige Botschaft an den richtigen Kunden

Um Ihre Kunden wirklich zu verstehen, ist es wichtig Ihre Kundenbasis in Gruppen aufzuteilen. Um die Anforderungen Ihrer Kunden an Ihr Unternehmen besser zu verstehen, ist es notwendig diese nach den spezifischen geographischen Regionen und demographischen Ausprägungen zu unterteilen. Wenn Sie allgemeine Eigenschaften oder das Verhalten bestimmter Gruppen besser verstehen, können Sie Ihre Strategien, Angebote oder Kampagnen besser anpassen.

Die Predictive Analytics Lösungen von SPSS liefern eine intelligente Methode, signifikante Segmente aufzuzeigen und Handzuhaben. Die Lösungen helfen Ihnen, zielgerichteter und effektiver die richtigen Kundengruppen mit dem richtigen Angebot anzuschreiben und einen maximalen Return on Investment zu erzielen. Dabei können Sie dank der Skalierbarkeit der SPSS Lösungen auch mit großen Datenbeständen, die in Ihrer Branche anfallen, arbeiten.

SPSS Predictive Analytics ermöglicht Ihnen:

• wichtige Kundensegmente und Muster zu identifizieren
• zielgerichtete Strategien, Angebote und Kampagnen zu erstellen
• schnell auf Ergebnisse und neue Informationen zu reagieren

Dieses Vorgehen zeigt sich als besonders wichtig, wenn abwanderungswillige Kunden identifiziert werden. Um dieses Segment weiterhin an das Unternehmen zu binden, können spezielle Strategien entwickelt werden, um dies zu verhindern. Diese Gruppe fühlt sich somit intensiver betreut, würde zielgerichteter angesprochen werden und Sie vermeiden den gesamten Kundenbestand mit demselben Angebot anzuschreiben.

Sie könnten z.B. eine Kampagne für eine Gruppe von Personen (Einpersonenhaushalte mit Einkommen über € 70.000), die derzeit nur über einen Festnetzanschluss verfügen, durchführen und Ihr leistungsstarkes Netz und die Vorteile einer drahtlosen Kommunikation bewerben.

Indem Sie mehr zielgerichtete Kampagnen durch Kundensegmente durchführen, können Sie das richtige Angebot zur richtigen Zeit machen und vermeiden unnötige Ausgaben, die anfallen würden, wenn Sie die gesamte Kundenbasis ansprechen würden und/oder mit verwirrenden Angebote Konflikte auslösen.

O₂

Durch standardisierte Prozesse zur Prognosebildung 2/3 Zeitersparnis

“Die Affinität der Kunden zu bestimmten Produkten und Services wird jetzt noch stärker berücksichtigt. Dies fördert auch die Kundenzufriedenheit, da unnötige Werbeansprachen vermieden werden. Wir kamen dem Ziel “Target Marketing” ein deutliches Stück näher. Des Weiteren lernen wir aufgrund der Ergebnisse viel über unsere Kunden und können besser „greifen” und „begreifen.”
- Thorsten Kühlmeyer, O2

T-Com

Churnmanagement
Segmentierung & Analyse von Kündiger-wahrscheinlichkeiten

Kundenberichte zum Thema:

O2
Kampagnenoptimierung bei O2 ->[pdf]

TBWA
Kundenbindungsmanagement ->[pdf]


Weitere Praxisberichte ->

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• PASW Modeler
• PASW Data Collection
• PredictiveMarketing™
• PASW Statistics

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