SPSS GmbH Software

Pressemeldung Juli 2007

Verunsicherte Bankkunden – was nun?

SPSS-Lösung empfiehlt Call Center-Agenten die passende Kundenansprache in Echtzeit

Werden Vergleichstests von Bankinstituten veröffentlicht, führt dies laut SPSS erfahrungsgemäß zu einem deutlichen Mehraufkommen im Call Center. Die richtige Reaktion des Call Center-Agenten ist dabei wesentlich für den Verlauf des Gesprächs, denn verunsicherte Kunden erwarten fundierte Informationen – und das so schnell wie möglich: Fallen beim Telefonat Worte wie bessere Konditionen, niedrigere Kontoführungsgebühren oder kostenloses Girokonto, kann die SPSS Predictive Call Center-Lösung den Anrufer in Echtzeit, also sofort im Moment des Entstehens der Daten, mit einem genau passenden Angebot versorgen. Die Anwendung arbeitet mit dem bereits existierenden Call Center System zusammen und verwandelt die eingehenden Anrufe in Verkaufsmöglichkeiten.

Gegen die erste Analyse lässt die SPSS Predictive Call Center-Lösung potenzielle Kundenbindungs-Angebote laufen. Anschließend kommen Prognosemodelle sowie Regeln zum Einsatz, die auf branchenspezifischem Know-how basieren. Dadurch erhält der Agent automatisch einen Angebotsvorschlag, der eine hohe Wahrscheinlichkeit hat, vom Kunden angenommen zu werden.

„Kunden dürfen auf keinen Fall den Eindruck haben, dass sie mit ihren Bedürfnissen nicht ernst genommen werden. Deshalb ist es wesentlich, schnell fundierte Antworten und auf den Kunden zugeschnittene Angebote parat zu haben“, so Michael Mors, Country Manager der SPSS GmbH Software. „Eine falsche oder zu späte Reaktion könnte zu einem Vertrauensverlust führen und im schlimmsten Fall die Kündigung nach sich ziehen. Generell gilt: Je schneller die gewonnen Erkenntnisse über den Kunden in die tägliche Arbeit einfließen, desto besser.“

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